近日，知名女作家六六發文稱，有一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，在向京東客服和消協投訴后都未得到合理的處理結果。而京東方面稱，已關注到此事，售后部門正在介入調查。

 

文章稱，京東全球購宣稱"正品保證"、"假一罰十"，但該用戶在京東全球購購買了美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元，美國官網售價109.95美元。而商家實際發貨的是一個標識為Contour U 的護腰枕，美國官網售價33.6美元。商家解釋稱為發錯貨，可以退貨退款，但拒絕"假一罰十"。

 

 

該用戶在向京東客服投訴后，京東客服也根據商家的說法稱為發錯貨。"我的工號51162，無論你怎樣投訴，最終還是會回到我這里來的，就這個結果，不會改變。"文章還指責該用戶與商家的信息對話，商家欺騙人的部分，都被京東數據后臺處理抹掉，商家的虛假廣告信息也被抹掉。

 

我們在尋求的服務究竟想得到什么呢？態度、釋疑，用溝通的方式為客戶解決問題。像以上客服說的確實是真相，最后的投訴都會到他這來，而且處理結果也會是現在這樣，但這樣直白的回答真的好嘛？

 

客戶是否會覺得你是在敷衍呢？

 

這不禁使小編想到工作時的情景，太雷同了。

 

比如有一次我們團隊幫一個客戶做網站，客戶要求的網站配色——有點一言難盡，他們看到的僅僅只是對這個網站好看，但是否這個顏色符合這個行業的特性并沒有考慮到。

 

就像如今做醫療的公司，基本上是藍色調和綠色調，你用個黃色調說不定用戶還當你是賣藝術品的呢。

 

以上事例如果我們直接告訴客戶，不能這樣做、不好看、很丑，像這樣直接拒絕又不說原因，客戶第一反應是什么？——你在偷懶，你在推脫。

 

那要如何做？服務是一項很重要的工作，在與客戶溝通困難時，找準客戶的需求、告知原因“為什么不能這樣做？”、然后提出一個解決方案，這個期間保持一個替客戶解決問題的態度是非常重要的。

 

不知道各位朋友有沒有遇到這種情況呢？